ANTECEDENTES
A pesar de la envergadura de la empresa y del gran volumen de clientes adquiridos, Emtelco S.A. carecía de un sistema de soporte centralizado a sus operaciones. La heterogeneidad de sus sistemas de información originaba problemas en la administración de la información, llegando a casos en los que, para algunos procesos críticos de la operación, como es la facturación, no se utilizaba más herramienta que Excel.
El equipo de informática de Emtelco S.A. había logrado adaptar el software Clarify, una herramienta de CRM, para que soportara lógicamente la cadena de valor para la prestación de sus servicios; sin embargo, debido a las limitaciones de dicha herramienta, y de otras desarrolladas in-house, para controlar el workflow y para mediar con el recurso, las inconsistencias de información eran una constante en la operación del día a día.
Los anteriores escenarios habían hecho surgir dentro de la operación de Emtelco S.A. un gran conjunto de re-procesos manuales con sus consecuentes sobrecostos operativos, acentuados por la necesidad de lograr ofrecer servicios con la calidad que el mercado corporativo exige.
EL DESAFÍO
Al momento de la firma del contrato en IP Total Software S.A y Emtelco S.A., esta última acababa de certificar todos sus procesos, incluyendo los relacionados con el mercadeo, comercialización, gestión, facturación y soporte de los servicios soportados por la red multinet.
El objetivo principal era la instalación, configuración, prueba y puesta en correcto funcionamiento del software de soporte operativo (OSS) y de tasación para los servicios de multinet y nueva generación de Emtelco S.A, que permitiera integrar en una sola plataforma la administración de clientes, planes, enlaces y equipos de Emtelco S.A.
Todo el proceso abarcó:
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Levantamiento de todos los procesos involucrados: sistemas de información, interfaz con otros procesos y procedimiento.
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Implantar una solución software que cubriera los siguientes procesos:
- Mercadeo: definición de productos y/o servicios;
- Comercialización: preventa y venta de servicios a los diferentes clientes;
- Gestión Operativa: instalación y configuración de equipos y servicios;
- Facturación: cobro de los servicios prestados a los clientes;
- Soporte: atención a las solicitudes de quejas, preguntas y reclamos hechas por los clientes relacionadas con los servicios adquiridos.
LA SOLUCION DE IP TOTAL SOFTWARE S.A.
Emtelco S.A. decidió organizar sus sistemas de información en un solo Sistema de Soporte a Operaciones (OSS) robusto y confiable, que pudiera garantizar mediante: información centralizada y consistente, control del flujo sobre toda su cadena de valor (pre-venta, venta y post-venta), administración “end-to-end” de servicio al cliente y mediación con la plataforma tecnológica, una gestión ágil y eficaz soportando todo el portafolio de productos y servicios objeto de su negocio. Para cumplir este objetivo, contrató con IP Total Software S.A. la adquisición, puesta en marcha y soporte de NGN Manager 2.1, el conjunto de herramientas desarrolladas por IP Total Software S.A. que conforman un OSS flexible, robusto y orientado a las empresas operadoras de redes de próxima generación.
La labor de implementar NGN Manager 2.1 en Emtelco S.A. no fue una tarea fácil, debido a la gran diversidad de fuentes de información anterior y a la carencia de un sistema previo de facturación y mediación, dicha labor se extendió por casi un año, al cabo del cual, se logró soportar toda la gestión operativa de la empresa.
La flexibilidad y modularidad de NGN Manager 2.1 hizo posible la fácil creación de las interfaces necesarias con el sistema (Codisa), con el sistema de monitoreo de red (HP OpenView), así como con otros aplicativos desarrollados in-house por Emtelco S.A.
ALIANZA ESTRATÉGICA
IP Total Software S.A. y Emtelco S.A. firmaron un contrato para el soporte y mantenimiento de NGN Manager 2.1. Adicionalmente se tiene proyectado por parte de Emtelco S.A. la contratación de algunos desarrollos específicos para cubrir algunos detalles específicos de la operación así como la integración con la plataforma SIEBEL, la cual está en proceso de implementación por parte de todo el grupo EPM.
Todo lo mencionado ha llevado a un continuo mejoramiento y desarrollo de productos para soportar nuevos servicios que el cambiante mercado de las telecomunicaciones siempre exige.
ACERCA DE EMTELCO S.A.
Emtelco S.A., se ha constituido a lo largo de sus años en el mercado, como uno de los principales proveedores de servicios de transmisión de datos en Colombia.
Actualmente posee una gran red de enlaces ATM y Frame Relay soportados principalmente sobre equipos de Nortel, que cubre más de 15 ciudades a lo largo de todo el país.
Su portafolio de servicios ha ido evolucionando y creciendo de acuerdo a las necesidades siempre cambiantes del mercado, ofreciendo actualmente, además del servicio básico de Multinet para transmisión de datos, servicios de nueva generación como son: Internet corporativo, Intranets virtuales, VPNs, Firewalling, Traffic Shaping, venta de equipos, entre otros.
Ahora Emtelco S.A. pertenece al grupo UNE EPM Telecomunicaciones, que junto a otras empresas del Grupo Empresarial EPM han unido fuerzas y se han consolidado para ofrecer todos sus servicios bajo una sola marca.
